Clienti che non si presentano agli appuntamenti: cosa fare
Di Mauro Caputo · aggiornata il · 6 minuti di lettura
Per ridurre i clienti che non si presentano agli appuntamenti servono quattro cose: un promemoria il giorno prima, un modo facile per disdire, una regola di disdetta detta con chiarezza e una lista di clienti da chiamare quando si libera un orario. Quasi sempre chi manca non lo fa apposta: se ne dimentica o non sa come avvisare. Fissare il prossimo appuntamento al banco, mentre il cliente paga, aiuta a tenere l'agenda piena.
Un'ora vuota perché il cliente non è venuto pesa due volte: non la incassi, e quasi sempre è troppo tardi per darla a un altro. Se succede ogni tanto, pazienza. Se succede ogni settimana, vale la pena capire perché e cambiare qualcosa.
Perché i clienti non si presentano
Prima di arrabbiarsi conviene guardare i casi uno per uno. Di solito i motivi sono pochi e sempre gli stessi.
- Se ne sono dimenticati: capita soprattutto con gli appuntamenti presi settimane prima.
- Hanno segnato l'ora sbagliata, o il giorno sbagliato, perché l'appuntamento è stato preso di corsa al telefono.
- Hanno avuto un imprevisto e non se la sono sentita di chiamare per disdire.
- Non sapevano che per te un'ora vuota è un problema: pensavano che bastasse non venire.
- Pochi, pochissimi, lo fanno per abitudine. Quelli li riconosci presto.
Per capire quale motivo pesa di più da te, per qualche settimana annota ogni assenza: quando era stato preso l'appuntamento, se al telefono o online, se il cliente aveva ricevuto un promemoria.
Spesso salta fuori una cosa sola, per esempio che mancano quasi sempre gli appuntamenti fissati con largo anticipo, e sai subito da dove cominciare.
Tutti i motivi tranne l'ultimo si risolvono con poco, ed è da lì che conviene partire, prima di pensare a far pagare chi manca.
Il promemoria il giorno prima
È la cosa che fa la differenza più grande. Un messaggio il giorno prima, con servizio, ora e indirizzo, ricorda l'appuntamento a chi l'aveva dimenticato e dà a chi non può venire l'occasione di avvisare in tempo, quando l'orario si può ancora riempire.
Si può fare a mano: la sera prima scorri l'agenda di domani e scrivi a tutti su WhatsApp. Con WhatsApp Business una risposta rapida con il testo già pronto velocizza il lavoro. Funziona, ma chiede tempo ogni sera e salta proprio nei giorni più pieni, quando serve di più.
Per questo conviene un promemoria automatico. In Fissami parte gratis via email circa 24 ore prima, con servizio, ora, indirizzo e telefono del salone, per ogni appuntamento preso con almeno un giorno di anticipo.
Chi prenota online lascia sempre l'email; per chi prenota al telefono basta inserirla quando segni l'appuntamento. Oggi il promemoria non parte su WhatsApp né via SMS: quello via SMS arriverà come modulo da attivare solo se serve.
Un appuntamento chiaro fin dall'inizio
Molti buchi nascono nel momento in cui si prende l'appuntamento. Al telefono, ripeti sempre giorno, ora e servizio prima di chiudere: “Allora giovedì 12 alle 15, taglio e piega”. Se il cliente se lo scrive mentre parli, è più difficile che sbagli.
Chi prenota da una pagina online ha il vantaggio di ricevere la conferma per iscritto.
In Fissami il cliente conferma con un codice a 6 cifre che riceve via email, così l'indirizzo è quello giusto, e nella conferma trova l'evento da aggiungere al calendario del telefono, così l'appuntamento resta anche lì. Se poi sposti l'appuntamento, riceve un'email con il nuovo orario.
Una regola di disdetta detta con gentilezza
Molti clienti non avvisano perché nessuno ha mai chiesto loro di farlo. Una regola semplice, scritta e detta a voce, cambia le cose senza creare tensioni.
- Scegli un tempo ragionevole, per esempio “avvisaci almeno 24 ore prima”, e tienilo uguale per tutti.
- Scrivilo dove il cliente lo legge: su un cartello al banco, nella presentazione della tua pagina di prenotazione, nel messaggio di benvenuto di WhatsApp.
- Rendi facile disdire: un numero a cui scrivere, anche solo un messaggio. Chi deve telefonare per disdire spesso rinuncia e non viene.
- Spiega il perché: “Se ci avvisi, possiamo dare l'orario a chi aspetta”. La gente rispetta una regola che capisce.
- Per i servizi lunghi, come un colore completo o un trattamento di più ore, puoi valutare di chiedere un acconto, ma dillo sempre prima di fissare.
Con chi manca la prima volta, meglio un messaggio gentile che una ramanzina: “Ti abbiamo aspettato oggi, tutto bene? Quando vuoi riprenotare, siamo qui”. Con chi manca spesso puoi essere più fermo: gli chiedi di confermare il giorno prima, e se non conferma l'orario lo dai a un altro.
Una lista di attesa, anche informale
Un buco annunciato il giorno prima si può ancora riempire, a patto di sapere chi chiamare. Tieni una piccola lista di clienti che vorrebbero venire prima o che sono flessibili sull'orario: su un foglio, nelle note del telefono o nelle note della scheda cliente.
Quando qualcuno disdice, scrivi a quelli della lista. Se l'orario si libera per una disdetta, lo vedono anche i clienti che aprono la tua pagina di prenotazione, e può riempirsi senza che tu faccia niente.
Riprenotare dal banco e ricordarsi di chi manca
Il momento migliore per fissare il prossimo appuntamento è mentre il cliente paga: ha appena visto il risultato, sa quando dovrà tornare, e l'appuntamento lo sceglie lui con calma, non di corsa al telefono.
Dalla scheda cliente di Fissami lo prenoti subito, con il cliente già scelto, oppure lui inquadra il QR al banco e lo fa dal suo telefono.
Infine, tieni traccia di chi non si è presentato. Nella scheda cliente puoi scriverlo nelle note o in un avviso in evidenza, che compare ogni volta che la apri. La prossima volta che quel cliente chiama, lo sai prima di fissare.
